Greenhouse는 BIPOC 직원의 업무를 개선하기 위해 새로운 DEI 전략을 구현했으며 참여도와 자신감이 크게 향상되었습니다.

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요즘 고객 서비스 분야에서 일하는 것은 지치게 만드는 거의 확실한 방법입니다. 직원들은 고객의 학대를 견뎌야 하는 경우가 많으며 이로 인해 동정심 피로와 높은 이직률이 발생합니다. 이 업계의 유색 인종, 특히 흑인은 백인 동료에 비해 고객과 감독자 모두로부터 더 나쁜 대우를 받는 경우가 많습니다.

채용 소프트웨어 회사인 Greenhouse의 직원들은 최근 바로 이 문제를 겪고 있었습니다. 2021년 동안 회사 고객 서비스 팀의 리더들은 유색인종들이 고객 불만과 에스컬레이션(고객이 만족하지 못하고 경영진과의 대화를 요청하는 용어)의 양이 너무 많다는 사실을 발견했습니다. 이 직원들은 업무에 대한 참여도가 훨씬 낮고 관리자에 대한 신뢰도가 낮다고 보고했습니다. 흑인 직원의 참여도는 백인 동료보다 30포인트 낮았습니다.

“소수 그룹에 속한 많은 직원들에게는 경험이 좋지 않았습니다. 그리고 우리 리더들도 그 순간에 이러한 에스컬레이션을 처리할 적절한 도구가 없다고 느끼고 있었습니다.”라고 Greenhouse의 고객 서비스 수석 이사인 Jamie Wernet은 말합니다. 그녀는 고객 성공 수석 관리자인 Kevin Do와 협력하여 에스컬레이션을 처리하고 소외된 직원들의 피로를 방지하기 위한 새로운 프레임워크를 찾았습니다.

Greenhouse는 문제 해결을 돕기 위해 DEI 전략 회사인 Paradigm을 고용했습니다. Paradigm의 ​​CEO인 Joelle Emerson은 더 많은 기업이 내부적으로 DEI 전략에 집중하기 시작했지만 직원에 대한 고객의 대우에 주의를 기울이는 것은 여전히 ​​간과되고 있다고 말합니다.

“이것은 포용성과 형평성에 관한 문제가 실제로 조직의 모든 부분에 스며들어 있다는 점을 정말로 강조한다고 생각합니다. 우리가 정말로 모든 배경의 사람들이 업무를 수행하고 성장할 수 있는 장소를 만들고 싶다면 형평성과 포용성을 취해야 합니다. 당신이 일하는 방식에 관한 모든 것을 살펴보는 마음의 렌즈입니다.”라고 그녀는 말합니다.

Greenhouse는 고객 서비스 관리자를 위한 커뮤니티 그룹을 만들었습니다. 이 그룹에서는 매월 진행되는 회의에서 자원 봉사자들이 실제 고객 갈등을 역할극으로 진행하여 참석자들이 문제 해결을 위해 노력하고 동료를 지원할 수 있도록 했습니다. 회사는 두 개의 그룹을 만들었는데, 하나는 모든 신원을 포함하고 다른 하나는 특별히 BIPOC 직원을 위해 만들어졌습니다.

또한 회사는 고객 서비스 문제가 걷잡을 수 없을 정도로 커졌을 때 리더들이 더 많이 참여할 수 있도록 5단계 대응 프로세스를 구현했습니다. 관리자는 먼저 직원이 고객과 관련된 문제에 대해 편안하게 접근할 수 있도록 하여 팀의 "심리적 안전"을 보장하는 임무를 받았습니다. 그러면 그들은 문제의 맥락을 더 잘 알게 되고, 고객을 응대하는 직원들과 함께 가능한 해결책을 브레인스토밍하고, 실행 계획을 세우고, 합의된 계획을 실행할 것입니다. 그들은 또한 자신의 숨겨진 편견을 염두에 두도록 훈련받았습니다.

“때때로 관리자는 매우 진단적인 방식으로 문제를 직접 해결하고 처리할 수 있습니다. 그리고 그것은 유색인종의 복잡성을 위한 공간을 창출하지 않습니다.”라고 Do는 말합니다. "이 프레임워크는 정서적 지원 측면과 문제 해결 측면을 모두 가질 수 있는 도구를 제공해야 했습니다."

에스컬레이션을 위한 새로운 프레임워크가 성과를 거두고 있는 것 같습니다. Greenhouse에서는 2022년에 흑인 직원의 참여도가 평균 40% 증가했으며, 이사 수준 이상의 리더십에 대한 흑인 고객 서비스 관리자의 신뢰도가 78% 증가했습니다. 그리고 흑인 직원의 93%는 2022년에 회사에 소속감을 느낀다고 보고했습니다. 하지만 Greenhouse가 직원 포용성을 측정한 것은 이번이 처음이었습니다.

Do는 "이것이 바로 우리가 자랑스러워하는 점입니다. 서비스 조직에는 에스컬레이션을 당하고 화를 내는 고객이 있을 것이라는 문화가 있기 때문입니다"라고 말합니다. "그러나 실제로 리더를 훈련하고 다양한 정체성을 가진 사람들의 미묘한 차이를 설명할 수 있는 문화를 조성하려면 어떻게 해야 할까요?"

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